店員に文句言う人って何なの?客側も店側も気持ちいい雰囲気作りを

前々からの疑問だったのですが、店員さんに対して横柄な態度をとる人が信じられませんでした。まるで、客が店員より上の立場であることが当たり前であるかのように。

 

  • クレームをつけて長い時間店員さんに怒り散らしている人
  • 注文を聞き返すと怒り出す人
  • 聞いてるこっちが嫌になるほど口にきき方が悪い人

などなど、挙げたらもっとあると思います。

最近ではTwitterで、「店員グッジョブ!」などの横柄な客に対する粋な返しのツイートがけっこう上がったりしています。

 

今回は、本人は思っていないかもしれないが、店員さんに対して自分勝手な態度をとる人について考察していきます。(サービス業を前提としています)

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どういう気持ちで言っているのか

今まで私が見てきた店員さんに対して横柄な態度をとる人は

  • おそらく職場仲間であろう人たちと飲んでいる40代くらいのサラリーマン
  • 昼間にランチしている40か50代くらいのマダム
  • 大学生
  • 60過ぎのおじいちゃん

ですね。

 

私は基本的には店員さんに対して感謝の気持ちを持っている人なので、まず、このような横柄な態度を取る理由に対して、考えてみる。

挙げられるのは、

  • きちんと間違っていることを指導してあげたい
  • この店で心地よく過ごしたい
  • フランクに店員さんと会話したい
  • 自分がイライラしていて誰かにあたりたい
  • 本当に店員の態度が悪い

あたりでしょうか。

 

比較的年齢を重ねた方、というのが自分よりも年下の店員さんに対して、指導のためにクレームをつけるというのはよく見受けられます。

人生長いこと生きてきて、酸いも甘いも知った方だから言わずにはいられないんでしょうね。

 

ここに挙げた理由をもう一度よく見てみると、4つ目のイライラしているから誰かにあたりたい、という理由以外は最終的に、2つ目のこの店で心地よく過ごしたいに集約できそうな気がします。

 

間違っていることを指導して実践してもらうことで心地よく過ごせる

フランクに店員さんと会話して楽しい時間を過ごす

その悪い態度を直してもらって心地よく過ごしたい

 

4つ目の自分がイライラしていてというのはもう論外ですが、その店に来た以上なんらかの期待はしているわけで、それがある意味裏切られたことによって怒っているのではないでしょうか。

 

もちろん店員さん側の態度の問題もあります。

試しに「店員 態度 悪い」でTwitter検索なんかしてみるとそのような事例がいっぱいあります。幸い私はまだそこまでの店員さんに会ったことがありません。

 

お客様は神様

 

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よく聞きますね、お客様は神様。

なんだか、客が偉そうにしていい最大の理由となっていますが本当の意味はどうなんでしょう。

 

この言葉は三波春夫という浪曲師、演歌歌手であった方が言った言葉です。

三波さんのオフィシャルブログによると、三波さんは職業柄、舞台に立つことが多かったので、観客を神様、と思い喜ばせることが絶対条件だと考えこの言葉を生み出したそうです。

 

つまり、このお客様は神様という言葉は、サービスを提供する側の人間から生み出された言葉だったということです。

これを客が自分のことに転換して店員さんに押し付けたらいけないと思います。

 

また、こんなエピソードもあります。

ある時こんな質問を受けたことがあります。
 「三波さん、お客様はお金をくださるから神様なんですか」と。私はその時その人に聞きました。
 「じゃああなたは神様からお金や何かをもらったことがありますか。お賽銭を上げてお参りするだけでしょう」

三波春夫オフィシャルブログより引用

 確かに(笑)

新年のお参りで神様にお願いごとをするとき、逆にお金あげてますね。

お金を払っているからえらい、のではなくサービスを受ける対価を支払っているだけです。神様ではありません。

 

サービス関係の話の際に神様を持ちだしたら余計ややこしくなるだけです。

もう一度言いますが、これはサービスを提供するする側の人間から生まれた言葉なので、客が横柄な態度をとるために正当化するためのフレーズではありません。

 

不快に思う人もいるのだから

先ほども考察したように、横柄な態度の裏には心地よく過ごしたいという気持ちが隠されている場合もあるということを考えると、すべてのクレーム的態度が悪いとは言えません。

 

ただ、やり方があるでしょうといいたいです。

別に店中に響き渡る声で怒鳴らなくてもいいじゃないか。

仲間内で「なんなのよ、あの店員、ねぇ~?」と3席横まで届くように言わなくてもいいじゃないか。

 

言っときますけど、店員さんに向けている態度がほかの場所でも出ていない保証なんてないですからね。絶対どっかでも同じことやってます。

 

敬語を使えとまでは言いませんが、最低限のルールというものがあると思います。

気が付いたことがあれば、その時に「ここ、おかしいですよ」とか「こんなものは入ってたんですけど」とかいうだけでいいじゃないですか。あとお会計のときとかね。

 

お互いがいてて心地いい空間づくりをしていけばいいと思います。

 

あ、ちなみに私は店員さんに対して「こっちは休んでいるのにてきぱき働いててえらいなー」と感心してよくお礼を言います。

 

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